Cuando se va a realizar un vuelo debemos ser conscientes de que se pueden presentar algunos imprevistos e inconvenientes, entre los cuales existe la posibilidad de que se nos impida embarcar en el avión en el que hemos reservado el vuelo debido a una sobreventa de billetes.

Lógicamente, cuando se presenta una situación de este calibre, no resulta agradable para nadie y más aún cuando se niega el embarque a un pasajero de forma obligada. Pero ¿qué se puede hacer hacer si hay overbooking en mi vuelo?

Vamos a explicar las causas de estos inconvenientes y por qué las compañías aéreas toman estas medidas. Además, te informaremos acerca de todo lo que debes saber sobre tus derechos y cómo debes actuar ante estos inconvenientes.

¿Por qué puede haber overbooking? ¿Es legal?

Según los estudios realizados, un promedio del 15% de los pasajeros que compran un billete de avión, cancelan el vuelo o no se presentan a la hora del embarque. De modo que, si una aerolínea solo vende el 100% de la capacidad de asientos de la aeronave, tiene bastantes probabilidades de tener que realizar el vuelo con asientos vacíos, lo que evidentemente se traduciría en pérdidas para la aerolínea. 

Es por esto que prácticamente todas las aerolíneas emplean técnicas de sobreventa, de modo que venden un número de billetes mayor a la capacidad de asientos.

De esta forma, las probabilidades de realizar un vuelo con asientos vacíos son mucho menores, pues se tienen pasajeros de reserva que pueden sustituir a quienes no se presentan o cancelan a última hora.

El problema surge cuando todos o casi todos los pasajeros con asientos reservados se presentan, superando la capacidad total de asientos que tiene la aeronave. En esta situación, se opta por negar el embarque a algunos de los pasajeros.

Pero, ¿son estas medidas legales? Las leyes europeas permiten que las aerolíneas apliquen esta técnica, por lo tanto, sí es legal que se vendan más billetes que la cantidad de asientos disponible.

De hecho, estas técnicas comerciales están legalizadas por la Unión Europea y se regulan por el reglamento CE nº261/2004. En dicho reglamento se encuentran todas las medidas y derechos envueltos en estas situaciones.

La razón principal por la que se ha legalizado esta práctica es que las aerolíneas justifican cierta incapacidad para obtener los ingresos suficientes con el propósito de cubrir los elevados gastos que requiere realizar un vuelo.

Tipos de overbooking

Cuando se presenta una situación de sobreventa de plazas, la aerolínea debe anunciar inmediatamente a los pasajeros la situación y debe realizar varias llamadas a voluntarios dispuestos a cambiar o cancelar su pasaje.

En caso de no tener suficientes voluntarios, la compañía optará por seleccionar algunos pasajeros y negarles el embarque. En base a esto, existen dos tipos y cada uno tiene normas y derechos diferentes.

  • Overbooking voluntario: en estos casos, a los pasajeros que se ofrecen como voluntarios a cancelar o cambiar su pasaje, se les debe ofrecer diferentes opciones como solución. Principalmente esto incluye un vuelo alternativo, un reembolso parcial o íntegro del pasaje y beneficios como dinero, mejora del asiento o cheques o bonos de viaje.
  • Overbooking no voluntario: en este caso, a los pasajeros que de forma involuntaria se les niega el embarque, la compañía debe ofrecer alternativas y otorgarles algunos beneficios compensatorios. Pueden optar por un vuelo alternativo junto con una compensación económica u obtener el reembolso del importe del billete. Además, deben proveer algunos beneficios extra por la molestia según la opción acordada.

No aceptes inmediatamente la propuesta de la compañía aérea

Bien sea que aceptes renunciar a volar por overbooking de forma voluntaria o involuntaria, en ambos casos la compañía aérea debe ofrecerte una propuesta como compensación por no permitirte embarcar en el avión.

La única ventaja de esta situación es que puedes negociar con la aerolínea los beneficios que te ofrecen. Por lo tanto, ten cuidado en el momento de aceptar una propuesta, lo mejor es que la medites y tengas en cuenta tus derechos legales como pasajero.

Ten presente que tratarán de darte una compensación menor a lo que mereces o establecen las normas. Lo más aconsejable es enfrentar la situación con calma y no aceptar inmediatamente la primera propuesta; trata de negociar todas las condiciones para obtener  mayores beneficios ante la amarga situación.

De igual forma evita ofrecerte como voluntario en la primera llamada, espera hasta la tercera llamada o más y en el momento adecuado negocia las condiciones para aceptar un overbooking voluntario. Si es necesario retírate y regresa a la siguiente llamada para acordar las condiciones.

Recuerda que un billete de avión es un contrato entre la compañía aérea y tú, el cual te da algunos derechos y a la aerolínea ciertas obligaciones en el servicio de transporte que se ha comprometido a darte. No obstante, las negociaciones son exclusivas entre tú y la compañía de transporte aéreo.

¿A qué tienes derecho?

Aunque la denegación de embarque es legal, el Reglamento n° 295/91 establece que como pasajero tienes derecho a que la compañía aérea te compense por los inconvenientes, y la misma está obligada a satisfacer esta condición. Es importante que conozcas tus derechos para que sepas qué exigir en estas situaciones:

  • Recibir información de los procedimientos para obtener tu compensación y asistencia.
  • Devolución del coste del billete en un plazo máximo de 7 días.
  • Optar por un vuelo alternativo con las mismas condiciones originales lo más rápido posible o en la fecha que te sea más conveniente.
  • Tener manutención gratis durante el tiempo de espera.
  • Si el vuelo alternativo es en otro aeropuerto, la compañía debe proporcionar transporte gratuito al otro aeropuerto.
  • En caso de que se tenga que esperar hasta el día siguiente, la compañía aérea debe darte alojamiento y llevarte al hotel de forma gratuita.
  • Facilitarte dos llamadas, mensajes por fax o correo electrónico.
  • En caso de que se te impida el embarque de forma involuntaria tienes derecho a una indemnización o compensación económica.
  • Si la compensación no satisface tus pérdidas, puedes demandar a la aerolínea por daños y perjuicios. También puedes hacerlo por incumplimiento de sus obligaciones legales.

Es importante que sepas que la compensación por overbooking de forma económica varía de acuerdo a algunos factores como la distancia que cubría el vuelo cancelado y el tiempo que perderás hasta tomar el otro avión en caso de aceptar un vuelo alternativo.

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